Лента: Общество

Основатель Facenote Эдуардо Ривара — о распознавании лиц для улучшения сервиса, а не безопасности

Технологии распознавания лиц достигли нужного уровня не так давно, но все больше и больше стартапов в этой сфере уходят в закрытые сферы обеспечения безопасности. Компании, которые пытаются использовать распознавание лиц для улучшения сервиса, сегодня можно назвать редкостью. Стартап Facenote помогает магазинам запоминать своих покупателей, чтобы узнавать их, приветствовать по имени и продвигать специальные предложения. «Хайтек» поговорил с основателем компании Эдуардо Риварой перед его выступлением на конференции The New Retail, организованной венчурным фондом Sistema_VC.

— В чем главная особенность Facenote?

— Facenote — это технология распознавания лиц для ритейла. Главное — это то, что мы на 100% сфокусированы на пользовательском опыте и приватности. Для распознавания лиц всегда просим покупателей предоставить селфи — чтобы их узнавали в магазине. Это работает так: мы просим покупателей предоставить селфи, чтобы подключиться к системе, которая будет узнавать их и давать скидки. Так что покупатели выбирают сами, участвовать ли им в программе. И в следующий раз, когда они вернутся в магазин, их узнают, поприветствуют по имени, у консультантов будет информация об их предыдущих покупках и возможных бонусах. Клиент всегда должен что-то получать за участие в программе.

Кроме того, магазинам очень просто встроить нашу технологию. Facenote работает как сервис, а программа может быть установлена на любом девайсе, который уже есть в магазине: планшеты, iOS, Android, экраны.

— Как покупатель предоставляет селфи?

— Это зависит от клиентского опыта (customer journey — «Хайтек»), который вы хотите выстроить в магазине. Покупатель должен предоставить селфи. Он может сделать его сам и, к примеру, отправить или выложить в Instagram со специальным тэгом. Или с помощью специального девайса в магазине. Обычно iPad или будка для селфи, которые можно предложить клиентам, работают очень хорошо: там правильное освещение, а покупатель уже на месте.

— Что покупателю сообщают, когда он делает селфи? Что его лицо будет проанализировано и станет распознаваться камерами в магазине? Понятно, что у вас есть пользовательские соглашения, но что вы рассказываете покупателям о приватности?

— Это очень важно. Чтобы соответствовать регламенту GDPR, нам нельзя скрывать свои действия. Во-первых, мы предлагаем покупателю бонусы — сделайте селфи и присоединитесь к программе. Когда покупатель делает фото, нам нужно рассказать ему о правилах его использования — не в формате пользовательского соглашения, которое никто не читает. Нужно аккуратно объяснить, что мы будем с этим делать. Например, что эти селфи будут использоваться для распознавания только в этом магазине этого бренда. И что вся информация может быть удалена по нажатию кнопки. Вся концепция GDPR заключается не только в следовании закону, но и в объяснении пользователям, как будут использоваться их данные: почему мы предлагаем сделать селфи, что мы с ним сделаем.

С 25 мая 2018 года действует новый закон о защите персональных данных в Евросоюзе — General Data Protection Regulation, или GDPR. К России этот закон имеет самое прямое отношение, так как он экстерриториален. Иными словами, его требованиям должны следовать не только предприятия из всех 28 стран ЕС, но и те организации, которые участвуют в обработке персональных данных, полученных из Евросоюза, или имеющие доступ к ним. Под этот критерий попадают многие субъекты российского бизнеса. В первую очередь, это предприятия, у которых есть филиалы в Евросоюзе. Еще это работающие в нашей стране «дочки» международных организаций. И, конечно, сервисные компании, предоставляющие ИТ-услуги европейским потребителям.

Технология распознавания лиц использовалась крайне неправильно на протяжении многих лет для обеспечения безопасности. У людей есть то, что я называю фактором испуга. Вы сразу думаете: “О, они используют это для слежки и своей безопасности”. Такое мнение нормально. В целом люди считают, что распознавание лиц будет использовано для борьбы с кражами, а не для улучшения их жизни. Сейчас мы пытаемся сместить этот фокус к улучшению покупательского опыта. И для этого нам нужно очень четко объяснять, что мы за компания и что мы предлагаем.

— Вы начали работу до введения GDPR. Поменялось ли что-то после закона?

— Мы молодая компания, начали два года назад, когда GDPR уже формировался. И уважение приватности пользователя и покупателя было в центре внимания с самых истоков. Потому что основа нашего бизнеса — пользовательский опыт, а не безопасность. Из-за этого мы разрабатывали технологию вокруг пользователя. Не только для того, чтобы давать информацию клиентам, но и для того, чтобы предоставлять сервис покупателям. Мы сфокусировались на интеграции с CRM, на возможности удалить свои данные. Когда GDPR вошел в силу, нам нужно было только изменить некоторые детали. Но наша миссия и так соответствовала GDPR.

— Многие компании, которые занимаются распознаванием лиц, в итоге уходят из публичного поля и начинают работать на государство и частные компании в сфере безопасности. Сложнее ли работать в открытом режиме, когда многие технологии и кадры недоступны?

— С одной стороны это так, многие компании ушли в безопасность и к государственным заказам. Но это также открывает возможности и рынки для таких компаний, как наша. Из-за фокуса на приватность часто сталкиваемся с таким: к нам обращаются заказчики и просят совместить улучшение сервиса для покупателей с безопасностью. Мы можем сказать им нет — так как решили соблюдать GDPR, а для этого нужно получить согласие человека. Использовать технологии для отслеживания краж невозможно, ни один вор не даст такого согласия. Так что можно стоять на одной из двух сторон. Вы либо занимаетесь безопасностью, либо делаете сервис.

— Нельзя получить и то, и другое?

— Иногда можно, некоторые компании пытаются. Я думаю, что они идут по тонкому льду. Чтобы предлагать пользователям хороший сервис, нужно заслужить их доверие. Мы сосредоточились на этом, и это отличает Facenote от других похожих стартапов.

— Распознавание лиц позволяет найти человека в интернете и связать его фотографию, например, с профилем в социальной сети. Потенциально вы могли бы узнавать намного больше о покупателях магазинов. Занимаетесь вы этим или планируете?

— Это интересный вопрос, и некоторые компании делают такие вещи. Но если вы собираете как можно больше данных, заказчику в конце концов будет сложно их использовать. Найти онлайн-профили можно, но что с ними делать дальше? Это бы пригодилось маркетингу, но мы развиваем свои технологии для этого.

На данный момент мы сфокусированы на закрытой системе, которая узнает вас как покупателя, если вы захотите этого. Вся информация, которую вы предоставите бренду, ваши предыдущие покупки, предпочтения будут видны консультантам в магазине. Идея в том, что только консультанты смогут улучшить ваш опыт. Если вы покупаете онлайн, например, на Amazon или на любом сайте в мире, он немедленно узнает вас с помощью cookies. Сайт знает ваше имя, данные банковской карты, адрес для доставки. И это хорошо. Мы принимаем это. Так что давайте думать о распознавании лиц не как о странном способе найти вас в интернете, а как о физическом способе позволить магазину узнавать вас. В прежние времена вы заходили в магазин в своем районе, и вас помнили в лицо. Называли по имени. Мы хотим вернуть это. Вряд ли люди хотят, чтобы магазины смотрели на их страницы в Facebook или Instagram. Почему они должны это делать? Я всегда пытаюсь встать на позицию покупателя и понять: хочу ли я сам этого? Это моя модель принятия решений. Если хорошо для пользователя, то мы это делаем. Если нет, стараемся избегать.

— Да, но вы говорите о возвращении личного контакта. В вашем случае личный контакт приходит от технологий — вас помнит робот, а не продавец. Где эта грань, насколько можно считать автоматическое распознавание лиц возвращением личных отношений?

— Мы проводили много измерений о работе системы в магазинах и узнали, что когда подобная модель интегрируется с личным контактом, она работает потрясающе. Например, мы работаем с Melissa Shoes, бразильской компанией, которая продает обувь по всему миру. Когда мы проводим тренинги и помогаем консультантам понять, как работает технология, продажи взлетают. Они сами говорят, что продавать обувь скучно. Это всегда одно и то же: какой у вас размер, примерьте это. Они хотят новых технологий. Они предлагают покупателям сделать селфи и подключиться к системе — и объясняют, как это работает. Когда покупатель возвращается, его узнают. Система оповещает консультантов через их планшеты: это Эдуардо.

У большого ритейла сейчас крайне часто меняются консультанты. Мы помогаем им сохранять личный контакт с покупателем в этих условиях. Для этого нужно и то, и другое: и система распознавания, и человек, который пользуется этими данными. Сейчас все можно найти онлайн, и когда вы идете в магазин — идете за ощущениями. Вы хотите потрогать товары, хотите, чтобы кто-то рассказал о них подробнее. Facenote пытается дать больше знаний консультантам и улучшить опыт посещения магазина покупателями.

— В ритейле сейчас разрабатывают много технологических решений — новые способы оплаты, распознавание лиц и так далее. Большинство брендов не смогут интегрировать все из них, начнется хаос. Почему магазины должны выбрать именно вас — точнее, ваш тип технологии?

— Это также отличный вопрос, потому что в конце концов распознавание лиц не так важно. Распознавание лиц — это просто способ персонализации и идентификации клиентов. Есть много технологий, которые пытаются решить эту задачу, и выигрывают те, которые доставляют пользователям меньше неудобств.

И распознавание лиц — о том, как люди отличают друг друга. Если я увижу вас завтра, то узнаю, потому что запомню ваше лицо. Это естественно. Поэтому распознавание лиц — самый натуральный и наименее сложный путь для магазинов узнавать их лучших клиентов. И мы верим в то, что будущее идет к этому.


Иван Бочаров
Источник: «Хайтек»